Kiat Hadirkan Sentuhan Manusia pada Layanan AI Customer Service

Seorang pria membuka ponselnya, menekan nomor-nomor dan nada panggilan terdengar. Di ujung sana, suara perempuan dengan gaya layanan pelanggan yang sudah direkam terdengar. Sang pria dengan sabar menunggu “intro” yang panjang sambil menunggu instruksi selanjutnya. Ketika suara layanan pelanggan itu bertanya tentang kebutuhan, dia menyebutkan nomor dan jenis keluhannya. Si penelepon pun menekan nomor di tombol dial sesuai kebutuhannya. Begitulah gambaran dari call center atau pusat layanan pelanggan yang sering kita temui saat ini. Namun, semuanya akan berubah dengan kehadiran teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).

Namun, AI saja tidak cukup, sejumlah perusahaan saat ini sudah menggunakan AI untuk pusat layanan mereka, baik berbasis suara (telepon) maupun teks. AI yang dimaksud di sini adalah AI yang bisa berbicara dengan lancar, sehingga pelanggan merasa sedang berbicara dengan manusia, bukan robot. “Kami ingin membuat interaksi antara pelanggan dengan layanan pelanggan menjadi lebih alami meski menggunakan AI, tidak kaku,” kata Sujith Abraham, SVP dan General Manager, Salesforce ASEAN, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang solusi Customer Relationship Management (CRM).

Upaya ini dilakukan Salesforce dengan merilis solusi AgentForce, serangkaian agen otonom bertenaga AI yang dirancang untuk meniru pekerja manusia dalam berbagai fungsi bisnis. Agentforce memiliki berbagai peran, termasuk layanan, pengembangan penjualan, dan pengoptimalan kampanye pemasaran. Agen AI ini dapat disesuaikan menggunakan alat bantu coding yang mudah, yang memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan AI dengan kebutuhan spesifik mereka tanpa keahlian teknis yang luas. Misalnya, saat pelanggan menelepon toko pakaian untuk mengeluh bahwa ukuran dan bahan tidak sesuai harapannya. Agentforce dapat mendeteksi nama penelepon, menyapa mereka secara langsung seperti CS manusia, dengan bahasa yang lancar. Penelepon tidak perlu menunggu instruksi lama, menekan nomor sesuai dengan kategori keluhan, dan sebagainya. Agen AI ini juga dapat melacak pesanan terakhir, dan mencari lokasi toko terdekat dengan alamat penelepon untuk melakukan pengembalian dana.

“Setiap kali kami menunjukkan demo ini, banyak yang tertarik. Ini karena sebelumnya mereka telah mencoba membuat AI sendiri, dan biayanya mahal,” kata Sujith saat diwawancara oleh jurnalis Kompas.com, Reska K. Nistanto di Jakarta, Rabu (16/10/2024). Sujith menambahkan, membangun LLM adalah investasi yang mahal. Bukan hanya membangunnya, mereka juga harus memastikan apa yang masuk ke dalam LLM tersebut, tergantung pada kebutuhan pengguna, dan data tersebut bersifat massal. Solusi Agentforce dari Salesforce ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Agentforce diklaim Sujith memberikan platform yang mengelola data, menjaganya tetap aman, serta memberikan pengalaman kecerdasan buatan terbaik yang bisa dimiliki.

Lalu, bagaimana dengan perusahaan yang sudah menggunakan layanan CRM berbasis AI, apakah mereka dapat menggunakan solusi Salesforce ini? Sujith mengatakan Salesforce memiliki kemampuan untuk memetakan sistem lain ke dalam layanan cloud mereka. Jika perusahaan sudah memiliki sistem lain seperti Databricks, Snowflakes, atau Amazon, Oracle, SAP, dan sebagainya, mereka dapat menghubungkannya melalui metadata. Namun, semua kembali pada apakah perusahaan sudah memiliki data yang lengkap tentang pelanggan mereka atau tidak. “Jika belum, kami dapat meningkatkan kemampuan AI itu dengan menghubungkannya dengan data lain yang Anda miliki,” kata Sujith.

Tentunya, platform yang akan diintegrasikan juga harus dipastikan keamanannya, seperti tidak ada tindakan jahat di baliknya. Terkait dengan lokalisasi, Sujith mengatakan Salesforce sedang dalam proses melokalisasi solusi Agentforce ini agar bisa berbahasa Indonesia, dan akan merilisnya secepat mungkin. Sujith menekankan bahwa lokalisasi merupakan bagian penting bagi mereka. Sebagai contoh, Salesforce telah mengumumkan kehadirannya di Indonesia pada 2022. Perusahaan juga telah membangun Hyperforce di Indonesia.

Hyperforce adalah platform infrastruktur cloud Salesforce yang dirancang untuk menjalankan layanan Salesforce di berbagai infrastruktur cloud publik, seperti Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), dan lainnya. Hyperforce memungkinkan pelanggan Salesforce untuk menyimpan data mereka secara lebih fleksibel dan di berbagai wilayah geografis sesuai kebutuhan regulasi lokal atau preferensi bisnis. “Hanya ada satu negara Asia Tenggara lain di mana Hyperforce berada, yaitu Singapura,” kata Sujith. Pada Juli 2024, Salesforce juga membuka kantor resminya di Indonesia. Langkah ini dilakukan untuk mendekatkan diri dengan pelanggan di Tanah Air.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *